تتناول دورة "خدمة العملاء - إدارة العملاء الرئيسيين" الأساليب والمهارات التي يتوجب على قائد الفريق اكتسابها واستخدامها بشكل فعاّل لكي يتمكن من بناء علاقات قوية مع العملاء وقيادة فريق خدمة العملاء لتحقيق الأهداف والوصول إلى النجاح.

هذه الدورة موجّه إلى الموظفين العاملين في مختلف مجالات خدمة العملاء ويرغبون في تطوير قدراتهم ومهاراتهم، وصعود السلم الوظيفي للوصول إلى قيادة فرق العمل.

تبدأ في تناول كيفية بناء العلاقة مع العملاء الرئيسيين وإدارة التوقعات، بعد ذلك يتم الانتقال إلى بيان أهمية تحقيق أهداف المبيعات، وكيفية جمع المعلومات اللازمة لتوقّع هذه الأهداف بطريقة علميّة ودقيقة. كما يتم بيان كيفية تصميم النموذج المستخدم في متابعة أهداف المبيعات الموضوعة والمبيعات الفعلية لاتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة.

تغطي هذه الدورة المهارات القيادية الواجب توافرها لدى مدير إدارة العملاء الرئيسيين لكي يتمكن من بناء وإدارة فريق العمل والوصول بهم لتحقيق الأهداف والنجاح، وعملية تقييم أداء فريق العمل وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية.

في نهاية الدورة، يتم تناول عملية تدريب وتطوير الفريق وكيفية استخدام وثيقة الوصف الوظيفي والتقييم الدوري للأداء في تحديد الاحتياجات التدريبية لكل أعضاء الفريق، ويتم بعد ذلك وضع الخطة التدريبية ومتابعة مدى أثرها في تطوّر الأداء.

ماذا ستتعلم

• فهم وتطبيق كيفية بناء علاقات متينة وطويلة الأمد مع العملاء لضمان نجاح المؤسسة.
• فهم وتحديد مؤشرات الأداء لقياس نجاح العلاقة مع العميل.
• تطبيق وجمع المعلومات الضرورية، ووضع توقعات وأهداف المبيعات.
• تحليل ومقارنة أهداف المبيعات بالأرقام الفعلية، واتخاذ إجراءات تصحيحية.
• تحديد مهارات القيادة لإدارة فريق إدارة العملاء الرئيسيين، تقييم أداء الفريق، اتخاذ إجراءات تصحيحية بناءً على تقييم الأداء، تحديد احتياجات التدريب، وإعداد خطة تدريب.

الخطّة الدراسية

الوحدة الأولى: بناء العلاقة وإدراة توقعات العملاء

الوحدة الثانية: أهداف المبيعات

الوحدة الثالثة: المهارات القياديّة

الوحدة الرابعة: تقييم أداء الفريق

الوحدة الخامسة: التدريب والتطوير

الوحدة السادسة: نماذج خدمة العملاء